Управління якістю туристичних послуг

Abstract

Кваліфікаційна робота складається з трьох розділів. Об’єкт дослідження – процес управління якістю послуг на підприємствах туристично-готельного бізнесу. У роботі розглядаються теоретичні аспекти якості обслуговування на туристичних підприємствах: сутність поняття «послуга» у готелях та вимоги щодо її якості, аналіз методів дослідження якості туристичних і готельних послуг, дослідження світового досвіду управління якістю послуг у туристичному господарстві. Проведено дослідження якості надання туристичних і готельних послуг в Одеському регіоні. Проаналізована діяльність туристично – готельного підприємства «Факел» в селищі Затока. Здійснено оцінку конкурентної позиції бази відпочинку «Факел»(Затока) щодо якості обслуговування. Запропоновано заходи щодо вдосконалення якості послуг у базі відпочинку «Факел»(Затока) .

Thesis consists of three chapters. Research object - the process of managing the services quality in tourism enterprises. In the paper the theoretical aspects of service quality in tourism enterprises: essence of the concept of "service" in the turismus enterprises and the requirements for its quality, analysis of methods for researching the quality of turismus services, research of world experience in managing the quality of services in the turismus enterprises. Research of services quality in Odessa region. Analysis of the activity of the honel "Fakel" in Zatoka. Estimation of " Fakel " competitive position regarding quality of service. Measures to improve the quality of service in the hotel " Fakel " are proposed.