Розвиток дистанційного обслуговування клієнтів на ринку банківських послуг України

Abstract

У роботі розглядаються дистанційне методи обслуговування банками клієнтів. Проаналізовано теоретичні основи дистанційного обслуговування клієнтів на ринку банківських послуг; досліджено види дистанційного обслуговування клієнтів; визначено методи оцінки; проведено оцінку стану розвитку платіжних систем в Україні; проаналізовано стан дистанційного обслуговування клієнтів на ринку банківських послуг України; проаналізовано застосування дистанційного банківського обслуговування в АТ «Укрсиббанк»»; виділено проблеми дистанційного банківського обслуговування в Україні; проведено аналіз впливу застосування дистанційного обслуговування клієнтів на витрати банку; досліджено зарубіжний досвід дистанційного обслуговування клієнтів. Запропоновано на основі проведеного дослідження: розширити склад та кваліфікацію підрозділів, які задіяні в дистанційному обслуговуванні клієнтів, підвищити кваліфікацію персоналу; підвищити якісні параметри дистанційного обслуговування клієнтів; збільшити частки клієнтів, які користуються дистанційним банківським обслуговуванням; збільшення кількості послуг та видів платежів за допомогою дистанційного банківського обслуговування.

Thesis consists of three chapters. The object of the study is the mechanism of remote customer service at the bank. The study focuses on remote methods of servicing customer banks.Theoretical bases of remote customer service in the banking services market are analyzed; types of remote customer service are investigated; methods of assessment are defined; assessment of the development of payment systems in Ukraine; the status of remote customer service in the banking services market of Ukraine is analyzed; application of remote banking service in JSC "Ukrsibbank" is analyzed; problems of remote banking services in Ukraine are highlighted; the analysis of the impact of the use of remote customer service on the bank's costs; foreign experience of remote customer service is investigated. It is proposed on the basis of the conducted research: to expand the composition and qualification of the units involved in remote customer service, to improve the skills of the staff; improve the quality parameters of remote customer service; increase the proportion of customers using remote banking; increasing the number of services and types of payments through remote banking.