Методика аналізу якості обслуговування споживачів на туристичному підприємстві

Abstract

У статті обґрунтовується положення про наявність в туроператорської діяльності двох видів якості послуг: «якості туристичного продукту» і «якості обслуговування клієнтів». Відповідно до наведеного тезису якість туристичного продукту пропонується аналізувати на основі структуризації і оцінки його окремих елементів. Для оцінки якості обслуговування клієнтів найбільш підходящим автори вважають метод, що пов'язаний з аналізом точок стикання персоналу фірми з клієнтурою.

В статье обосновывается положение о наличии в туроператорской деятельности двух видов качества услуг: «качества туристического продукта» и «качества обслуживания клиентов». В соответствии с приведенным тезисом качество туристического продукта предлагается анализировать на основе структуризации и оценки его отдельных элементов. Для оценки качества обслуживания клиентов наиболее подходящим авторы считают метод, основанный на анализе точек соприкосновения персонала фирмы с клиентурой.

It is grounded position of presence in the touroperating activity two kinds of service’s quality in the article. There are “quality of tour product” and “quality of client’s service”. In accordance with mentioned thesis it is suggested to analyse quality of tourist product on the basis of structurization and estimation of its particular elements. Authors consider to be the most appropriate for the estimation of consumer’s service quality the method, based on analysis of points of contact of personal with clients.