Client-Oriented Approach: Forming the System of Management of the Bank Relations with Clients

Abstract

The aim of the article is to develop the theoretical principles of forming the bank relations with clients as part of the client-oriented strategy implementation. As a result of the conducted research there has been presented the definition of client-orientation, mechanism and system of management. The system of management of the bank relations with clients, the purpose and objectives of its formation have been substantiated. The hierarchy of subjects of forming and managing the process of the bank relations with client has been presented. The ways of implementing in practice the functions of the mechanism of managing relations with clients have been revealed. It has been proved that for implementation of the client-oriented approach the banking institution should have a comprehensive view of its clients’ behavior, which detailed understanding will allow for a more accurate segmentation and building individualized partnership relations. Implementing the principle of totality of client relationships level and comprehensive knowledge, development of employee behavior techniques and special techniques for working with the most valuable clients, the use of analytics and forecasting tools will provide targeting of marketing campaigns and lead to minimization of additional costs, satisfaction of every client, loyalty, increase in the market share, growth of sales volume, increase in profits of the banking institution.

Метою статті є розробка теоретичних засад формування системи відносин банку з клієнтами в рамках реалізації клієнтоорієнтованої стратегії. У результаті проведеного дослідження було надано визначення клієнтоорієнтованості, механізму управління та системі управління. Обґрунтовано систему управління відносинами банку з клієнтами, мету та завдання її формування. Надано ієрархію суб’єктів формування та управління процесами відносин банку з клієнтами. Розкрито шляхи практичної реалізації функцій механізму управління відносинами банку з клієнтами. Доведено, що для реалізації клієнтоорієнтованого підходу банківська установа повинна мати всебічну уяву про поведінку клієнтів, детальне розуміння всіх аспектів якої дозволить здійснити більш точну сегментацію та бу-дувати індивідуалізовані партнерські відносини. Реалізація принципу тотальності рівня клієнтських відносин, усебічної обізнаності, розробка технологій поведінки співробітників, особливих технологій роботи з найбільш цінними клієнтами, застосування інструментів аналітики та прогнозування забезпечить адресність маркетингових кампаній та приведе до мінімізації додаткових витрат, задоволеності кожного клієнта, лояльності, збільшення частки ринку, обсягів продажів, зростання прибутків банківської установи.

Целью статьи является разработка теоретических аспектов формирования системы отношений банка с клиентами в рамках реализации клиентоориентированной стратегии. В результате проведенного исследования было предоставлено определение клиентоориентированности, механизма управления и системы управления. Обоснована система управления отношениями банка с клиентами, цель и задачи ее формирования. Представлена иерархия субъектов формирования и управления процессами отношений банка с клиентами. Раскрыты пути практической реализации функций механизма управления отношениями банка с клиентами. Доказано, что для реализации клиентоориентированного подхода банковское учреждение должно иметь всестороннее представление о поведении клиентов, детальное понимание всех аспектов которого позволит осуществить более точную сегментацию и выстраивать индивидуализированные партнерские отношения. Реализация принципа тотальности уровня клиентских отношений, всесторонней осведомленности, разработка технологий поведения сотрудников, особых технологий работы с наиболее ценными клиентами, применение инструментов аналитики и прогнозирования обеспечит адресность маркетинговых кампаний и приведет к минимизации дополнительных расходов, удовлетворенности каждого клиента, лояльности, увеличению доли рынка, объемов продаж, росту прибылей банковского учреждения.