Процесний підхід у системах управління якістю підприємств сфери послуг

Abstract

Метою статті є визначення ролі й місця процесного підходу в системах управління якістю та обґрунтування його інтеграції з бізнес-процесами підприємств сфери послуг. У статті наведено обґрунтування актуальності впровадження систем управління якістю на підприємствах у контексті вимог міжнародного стандарту ISO 9001:2015. Визначено роль систем управління якістю у сталому розвитку підприємств сфери послуг. Автор розкрив сутність процесного підходу та надав схему одиничного процесу в системі управління якістю. Досліджено основні аспекти процесного підходу в системах управління якістю та наголошено на тому, що для відповідних процесів підприємство має визначати цілі у сфері якості, входи, виходи, заходи і ресурси. Акцентовано увагу на тому, що цілі у сфері якості процесів системи управління якістю організації мають співвідноситися з її бізнес-цілями і обов’язково не повинні суперечити один одному. Виявлено ключові вигоди та переваги процесного підходу у системах управління якістю. Доведено, що першим кроком на шляху ефективного менеджменту якості має бути розуміння структури бізнес-процесів менеджерами підприємства, що дозволить їм виявляти, де знаходиться джерело сигналів, які інформують про втрати якості. Обґрунтовано інтеграцію системи управління якістю підприємства із загальним менеджментом організації. Узагальнено існуючі теоретичні підходи до питань впровадження процесного підходу в бізнес-процеси підприємства. Автором наведена структура стандарту ISO 9001: 2015 у форматі циклу формату PDCA та зазначено, що цикл Демінга дозволяє підприємству забезпечувати її процеси необхідними ресурсами, здійснювати управління ними, визначати й реалізовувати можливості для поліпшення.

The aim of the article is to define the role and place of the process approach in quality management systems and justify its integration with business processes of service enterprises. The relevance of the implementation of quality management systems in enterprises in the context of the requirements of the international standard ISO 9001: 2015 is substantiated. The role of quality management systems in sustainable development of service enterprises is defined. The essence of the process approach is revealed, and the scheme of a single process in the quality management system is provided. The main aspects of the process approach in quality management systems are investigated, and it is noted that to ensure the relevant processes, an enterprise should determine its quality objectives, inputs, outputs, activities, and resources. Attention is focused on the fact that the quality objectives of processes of an organization’s quality management system should be correlated with its business objectives and should not contradict each other. The key benefits and advantages of the process approach in quality management systems are revealed. It is proved that the first step in the way of ensuring effective quality management should be an understanding of the structure of business processes by enterprise managers, which will enable them to identify where the source of signals informing about quality loss is. The integration of an enterprise’s quality management system with its general management is justified. The existing theoretical approaches to the introduction of the process approach into enterprise business processes are generalized. The author presents a structure of the standard ISO 9001: 2015 in the format of the PDCA cycle, and it is indicated that the Deming cycle allows an enterprise to provide its processes with necessary resources, manage them, identify and implement opportunities for their improvement.