Науково-методичні основи оцінювання якості туристичних послуг

Abstract

У статті розглянуто методи оцінювання якості послуг туристичного підприємства. Авторами проведено дослідження наукових підходів та запропонована власна схема методики оцінювання якості туристичних послуг. Виділено основні напрямки оцінювання рівня якості туристичних послуг та визначено, які показники впливають на загальну оцінку якості обслуговування туристів. Визначено, що непряме оцінювання показників якості, притаманне для виробів та послуг туристичного призначення. Наголошено, що якість туристичного продукту та якість обслуговування на туристичних підприємствах є латентними показниками, тобто непіддатливими до безпосереднього вимірювання, та описуваними множиною так званих ознак- симптомів. Звідси коректні результати оцінювання можуть бути отримані суто за допомогою методів порівняльного багатовимірного аналізу. У складі інструментарію оцінювання якості туристичного продукту та якості обслуговування на туристичних підприємствах запропоновано використовувати метод таксономічного аналізу, що має низку істотних переваг порівняно з іншими методами багатовимірного аналізу. Ця методика може слугувати підґрунтям для подальшого удосконалення менеджменту якості послуг підприємств сфери туризму та прийняття управлінських рішень. Визначено, що керівництво підприємств сфери туризму повинно спрямувати менеджмент якості на постійне адаптування та вдосконалення сучасних методів оцінювання та підвищення якості послуг, а також розробку власних систем управління якістю, впровадження міжнародних та національних стандартів менеджменту якості з метою забезпечення прибутковості господарської діяльності власних підприємств.

The article considers the quality assessment methods of tourist enterprise services. The authors conducted a research of scientific approaches and offered their own of assessing methodology scheme quality of tourist services quality. The main directions of tourist services quality assessment are determined and indicators which influence on the overall assessment of the tourists service quality are defined. It was determined that the indirect assessment of quality indicators is typical for goods and services of tourist destination. It was noted that the tourist product quality and service quality at tourism enterprises are latent indicators, i.e. they are immeasurable directly and described by a set of so-called characteristics-symptoms. Hence, the correct evaluation results can be obtained via a purely of comparative multivariate analysis methods. As a part for the quality assessing toolkit of the tourist product and the service quality at the tourist enterprises, it was proposed to use the taxonomic analysis method, which has a number of significant advantages compared with other methods of multivariate analysis. This methodology can serve as a basis for further management improvement of tourism enterprises services quality and also management decision making. It was determined that the management of tourism enterprises should be direct a quality management to the constant adaptation and perfecting of modern evaluating methods and improving the services quality, and also developing their own quality management systems, introducing international and national quality management standards with the purpose of profitability insuring of economic activity of own enterprises.