Особливості формування, оцінки та управління клієнтською базою банку

Abstract

Мета випускної роботи: аналіз особливостей формування, оцінки та управління клієнтською базою банку. Завдання випускної роботи: визначити теоретичні аспекти формування, оцінки та управління клієнтською базою банку: сутність понять «клієнт», «клієнтська база», сутність маркетингових стратегій з оцінки та управління лояльністю клієнтів; проаналізувати діяльність банків України щодо оцінки та управління клієнтською базою; проаналізувати показники економічної діяльності ПАТ «Укрсиббанк»; окреслити проблеми та перспективи розвитку діяльності банків України щодо оцінки та управління клієнтською базою (а саме лояльністю та рівнем задоволеності клієнтів), запропонувати шляхи їх вирішення; проаналізувати досвід іноземних банків щодо формування лояльності клієнтів та підвищення рівня їх задоволеності послугами банку; розробити рекомендації щодо підвищення лояльності клієнтів банків.

Цель выпускной работы: анализ особенностей формирования, оценки и управления клиентской базой банка. Задачи выпускной работы: определить теоретические аспекты формирования, оценки и управления клиентской базой банка: сущность понятий «клиент», «клиентская база», сущность маркетинговых стратегий по оценке и управлению лояльностью клиентов; проанализировать деятельность банков Украины относительно оценки и управления клиентской базой; проанализировать показатели экономической деятельности ПАО «Укрсиббанк»; обозначить проблемы и перспективы развития деятельности банков Украины относительно оценки и управления клиентской базой (а именно лояльностью и уровнем удовлетворенности клиентов), предложить пути их решения; проанализировать опыт иностранных банков относительно формирования лояльности клиентов и повышения уровня их удовлетворенности услугами банка; разработать рекомендации по повышению лояльности клиентов банков.

The purpose of the final work: analysis of features of formation, assessment and management of client base of the Bank. Objectives of the final work: to determine the theoretical aspects of the formation, evaluation and management of the client base of the Bank: the essence of the concepts "customer", "customer base", the essence of marketing strategies to assess and manage customer loyalty; to perform the activities of banks of Ukraine concerning the assessment and management of client base; to analyze the indicators of economic activity of PJSC "UkrSibbank"; to identify the problems and prospects of development of activity of banks of Ukraine concerning the assessment and management of client base (namely, loyalty and customer satisfaction), offer ways of their decision; to analyze the experience of foreign banks regarding customer loyalty and increase their level of satisfaction with Bank's services; to develop recommendations to increase the loyalty of Bank customers.