Управління якістю послуг на прикладі туристичної фірми «Соната»

Abstract

У роботі розглядаються теоретичні основи якості надання послуг на туристичних підприємствах, було проведено загальну характеристику туристичної фірми «Соната» і аналіз результатів її виробничої діяльності, також було запропоновано впровадити сучасну систему менеджменту якості на туристичному підприємстві. У першому розділі розглядаються сутність, особливості тур послуг та система показників якості послуг, досліджуються методи управління якістю на туристичному підприємстві. В другому розділі проведено загальну характеристику турфірми «Соната» і аналіз результатів її виробничої діяльності, виявлено слабкі місці підприємства. У третьому розділі внесено рекомендації щодо оптимальної організаційної структури управління підприємством, для підвищення якості надання послуг, розглянуто оптимізацію системи менеджменту якості туристичного підприємства «Соната».

Thesis consists of three chapters. Object of study is the process of quality management of tourist enterprises. The work deals with the theoretical basis of the provision of servants to the tourist enterprises, a mysterious description of the tourist company «Sonata», and the analysis of the production activity results, and also proposed the introduction of modern quality management systems at a tourist enterprise. The first chapter deals with the essence, features of tour services and a system of service quality indicators, examines the methods of quality management at a tourist enterprise. In the second section, the mysterious characteristics of travel agencies «Sonata» and analysis of the results of production activities were conducted, weak missions and enterprises were revealed. The third section includes recommendations on optimal organizational structure of enterprise management, to improve the quality of service provision, optimization of the quality management system of the tourist enterprise «Sonata».