Трансформаційні процеси у каналах комунікації сучасних роздрібних підприємств

Abstract

У статті розглянуті сучасні трансформаційні тенденції у каналах маркетингових комунікації роздрібної торгівлі зі споживачем, які полягають в основу трансформаційних процесів у організації торгівлі. Доведено, що підґрунтям для цих процесів стали підвищення диджиталізації суспільства та кожного окремого індивіда, розширення впливу інтернет середовища на суспільство, диференціація каналів розподілу товарів кожного окремого рітейлера та наявність певних недоліків у існуючих форм торгівлі. Крім того свій вплив зробили зміни у поведінки споживача – у пріоритетах стали економія часу, комфортне здійснення покупок, тяжіння до персоніфікації обслуговування та небажання спілкуватися у процесі купівлі-продажу. Все це стало стимулом для швидкого розвитку багатоканальних та крос-канальних комунікацій та поставило перед рітейлом нові горизонти, а саме впровадження так званої безшовної комунікації з клієнтами. Основою багатоканальної та крос-канальної комунікації для оф-лайн торговців стали вже існуючи програми лояльності. Сайт в інтернеті, адресна розсилка каталогів та акційних пропозицій на електронну пошту, СМС повідомлення – ось перші кроки сучасної української торгівлі у напрямку багатоканальних продаж. Требо відмітити, що такий спосіб комунікації є достатньо новим для нашої країни. Він потребує значної перебудови існуючих бізнес-процесів, суттєвих витрат на впровадження CRM та ERP систем, нових рішень для логістичних систем. Потрібно використовувати єдиний повний каталог товарів, доповнений засобами синхронізації і забезпечення якості даних. Зрозуміло, що така перебудова потребує суттєвих витрат. Але ж існуючи приклади впровадження омніканальної комунікації свідчить про високу ефективність трансформації, яка досягається за рахунок збільшення обсягів продаж та економії на утриманні усіх каналів збуту. Трансформаційні процеси маркетингових каналів комунікації, на нашу думку, формують нову омніканальну форму торгівлі, яка буде поєднувати в собі як магазинні так й немагазинні форми продажу товарів, інтегруючи та поєднуючи специфічні риси обох форм.

The article considers modern transformational tendencies of retail trade's channels of marketing communication with the consumer, that form the basis of transformational processes in organization of trade. It is proved that the basis for these processes was the increasing digitalization of society and each individual, expanding the impact of the Internet on society, differentiation of distribution channels of each individual retailer and the presence of certain shortcomings in existing forms of trade. Apart from that, the influence was made by changes in consumer behavior – time-saving, comfortable shopping, personalization of service and unwillingness to communicate in the process of nundination became a priority. All this became an incentive for multi-channel and cross-channel communication's rapid development and set new horizons for retail, namely the introduction of so-called seamless communication with customers. Existing loyalty programs became the basis for offline trading multi-channel and cross-channel communication. Website, address emailing of directories and promotional offers, SMS – these are the first steps of modern Ukrainian trade in the direction of multi-channel sales. It should be noted that this method of communication is quite new for our country. It requires a significant overhaul of existing business processes, significant costs for the implementation of CRM and ERP systems, new solutions for logistics systems. A single complete catalog of goods, supplemented by means of synchronization and data quality assurance, should be used. It is clear that such a restructuring requires significant costs. Yet, existing examples of omnichannel communication implementation indicate high efficiency of transformation, which is achieved by increasing sales and savings on the sales channels maintenance. In our opinion, transformational processes of marketing communication channels form a new omnichannel form of trade, which will combine both store and non-store forms of sale of goods, with integrating and combining specific features of both forms.