Quality of provided gastronomic services – mystery shopping results

Abstract

The study is devoted to the analysis of service quality in the region of Eastern Slovakia, thereby filling a certain gap. So far, there have been only nationwide research and surveys in the mentioned area. The aim of the study is to obtain knowledge and empirical data on the quality of services in Eastern Slovakia. The author achieves this goal by analyzing the quality of services in selected Slovak cities. The method is data collection, analysis and generalization. The author uses the Mystery Shopping method. To measure the effectiveness of services, the authors used the following models: SERVQUAL, DINESERV and Kano. By evaluating various criteria—staff professionalism, service speed, hygiene, and overall atmosphere—this approach provides an objective assessment of the customer experience. The findings help businesses identify strengths and weaknesses, allowing them to refine their service strategies, enhance customer satisfaction, and maintain competitiveness in the evolving gastronomic sector. The basic research question of the paper can be formulated as follows: To what extent do the above factors affect customer satisfaction. The results show that some business entities provided very high-quality services, while shortcomings were found elsewhere. Stable customers were acquired by those establishments whose services were of high quality. The presented study also contains recommendations. These consist of analyzing customer feedback, training staff, investing in technology, and also accepting trends.

Дослідження присвячене аналізу якості послуг у регіоні Східної Словаччини.. Поки що у згаданій сфері проводились лише загальнодержавні дослідження та опитування. Метою дослідження є отримання знань та емпіричних даних щодо якості послуг у Східній Словаччині. Авторка досягає цієї мети, аналізуючи якість послуг у вибраних містах Словаччини. Метод полягає в зборі, аналізі та узагальненні даних. Автор використовує метод Mystery Shopping. Для вимірювання ефективності послуг авторка використовує такі моделі: SERVQUAL, DINESERV і Kano. Оцінюючи різні критерії — професіоналізм персоналу, швидкість обслуговування, гігієну та загальну атмосферу — цей підхід забезпечує об’єктивну оцінку клієнтського досвіду. Отримані результати допомагають компаніям визначити сильні та слабкі сторони, дозволяючи їм удосконалювати свої стратегії надання послуг, підвищувати задоволеність клієнтів і підтримувати конкурентоспроможність у гастрономічному секторі, що розвивається. Основне дослідницьке питання статті можна сформулювати так: якою мірою перераховані фактори впливають на задоволеність споживачів. Результати показали, що одні суб’єкти господарювання надали дуже якісні послуги, а в інших були виявлені недоліки. Стабільних клієнтів придбали ті заклади, чиї послуги були якісними. Представлене дослідження також містить рекомендації. Вони складаються з аналізу відгуків клієнтів, навчання персоналу, інвестування в технології, а також визначення прийняття тенденцій.