Методика service quality в оцінюванні якості готельних послуг

Abstract

Проблема якості продукції та послуг в усьому світі розглядається як найбільш важлива, оскільки вона визначає престиж країни на світовому ринку, її науково-технічний потенціал і ступінь розвитку економіки. Якість обслуговування – це комплексна категорія, один із найважливіших показників ефективності функціонування готельних підприємств, об'єкт аналізу, планування й управління. Головним складником усієї системи якісного обслуговування є якість готельних послуг У статті розглянуто науково-теоретичні та практичні аспекти оцінювання якості послуг на підприємствах готельного господарства за методикою SERVICE QUALITY. Дослідження проведено на прикладі готелю Frederic Koklen (м. Одеса ) та доведено, що застосування запропонованих методів дає можливість менеджменту готельного підприємства використовувати сучасні інструменти оцінювання якості наданих послуг та формування стратегії підвищення якості готельного продукту в умовах конкуренції на туристичному ринку. Рекомендовано сформувати заходи щодо підвищення якості менеджменту, рівня задоволеності клієнтів.

The realities of today testify that the quality of products and services has become extremely important in the hospitality industry. Along with the pricing policy and range of services offered, quality is an important category that in the complex influence consumer satisfaction. The rapid development of the hotel business in Ukraine and the intensification of competition in it caused the necessity of continuous improvement of the quality of services. Scientific, theoretical and practical aspects of estimation of quality of services in the hotel industry are considered in the article. While estimating the quality of services the SERVICE QUALITY method was used on the example of the Frederik Koklen Hotel (Odesa). The SERVICE QUALITY technique was proposed by well-known scientists to measure the quality of customer service but as we consider the estimator of the quality of services is not fully adapted and the proposed after research measures are not fully developed. A questionnaire with 22 evaluation indicators of service quality at the studied enterprise was proposed in the article. Guests were asked to fill out questionnaires and 100 respondents participated in the survey. For the further research the Likert scale was used, on its basis the Quality Score for hotel quests and the Customer Satisfaction Scale were developed. The data grouped in the tables made it possible to calculate the average satisfaction level and satisfaction index of the hotel guests. The final stage of the study of the quality of guest service is the comparison of the actual assessment of guest service with their expectations. Negative values indicate that the level of expectations exceeds the level of perception. Finally, perception is above expectations Positive and Zero values of quality factors are considered successful result. Analysis of the obtained results gives us the opportunity to draw conclusions on indicators which more or less affect the level of quality of services at the hotel enterprise in general and prove the feasibility of certain management decisions, also to propose measures for improving the quality of service at the hotel enterprises.