Формування клієнтської бази банку

Abstract

У роботі розглядаються теоретичні аспекти формування клієнтської бази банку. В результаті дослідження теоретичних основ клієнтської політики комерційного банку нами визначено її сутність і зміст, специфіка, цілі і завдання, а також фактори і принципи, що лежать в її основі. Клієнтська база банку складається з різних груп клієнтів, які мають рахунки в банку і користуються банківськими продуктами, а також з потенційних клієнтів банківської установи. В центрі формування як клієнтської політики, так і клієнтської бази лежать поняття «клієнт» та «клієнтопотік». Проаналізовано стан розвитку ринку банківських послуг. Електронні гроші є новою формою грошей та стануть найбільш популярним засобом розрахунку в короткостроковій перспективі. Формулювання та належне використання місії значно підвищує спрямованість та ефективність стратегічного розвитку банку за умови, що місія охоплює такі загальні складові: історія банку, визначення галузі діяльності, пріоритетні цілі, задачі, основні стратегічні варіанти. Дослідження формування клієнтської бази окремих банків України показало, що найбільшими користувачами соціальних мереж є банк «Восток», Ощадбанк, та Укрексімбанк. Варто зазначити, що Ощадбанк є єдиним банком, який має обліковий запис в Instagram, що не характерно для фінансових послуг. Найбільш популярними мережами є Facebook, YouTube, Twitter. Запропоновано для залучення чим більшої кількості клієнтів та удосконалення сервісних послуг для задоволення фінансових потреб клієнтів в повному обсязі використовувати неструктуровану інформацію, яка є не менш важливою і корисною для менеджерів, ніж результати безпосередніх опитувань і анкетувань. Проведене дослідження виявило необхідність збільшення витрат на маркетинг як основа ефективного формування клієнтської бази банку. Формування клієнтської бази на пряму залежить від процесу обслуговування клієнтів. Розширення обсягу інформації про клієнтів дозволить деталізувати їх сегментацію шляхом впровадження підпроцесу пріоритезації.

The work deals with the theoretical aspects of the formation of the bank's customer base. As a result of research of theoretical bases of bank client policy we have defined its essence and the maintenance, specificity, the purposes and tasks, and also the factors and the principles underlying it. The bank's customer base consists of various groups of customers who have bank accounts and use banking products, as well as potential customers of the banking institution. At the heart of the formation of both client policy and client base are the concepts of "client" and "client flow". The state of development of the banking services market is analyzed. Electronic money is a new form of money and will become the most popular means of payment in the short term. The formulation and proper use of the mission significantly increases the direction and effectiveness of the strategic development of the bank, provided that the mission covers the following general components: the history of the bank, defining the industry, priority goals, objectives, key strategic options. A study of the customer base formation of some banks in Ukraine showed that the largest users of social networks are Vostok Bank, Oschadbank, and Ukreximbank. It is worth noting that Oschadbank is the only bank that has an Instagram account, which is not typical for financial services. The most popular networks are Facebook, YouTube, Twitter. It is proposed to use unstructured information, which is no less important and useful for managers than the results of direct surveys and questionnaires, to attract as many customers as possible and improve services to meet the financial needs of customers. The study revealed the need to increase marketing costs as a basis for the effective formation of the bank's customer base. The formation of the customer base directly depends on the customer service process. Expanding the amount of information about customers will allow to detail their segmentation by introducing a subprocess of prioritization.