Шляхи підвищення якості послуг на підприємствах готельного господарства на прикладі готелю «Frederic Koklen»

Abstract

У роботі розглядаються теоретичні аспекти якості обслуговування на підприємствах готельного господарства. Досліджено різні наукові підходи до визначення сутності поняття «якість послуги» у туризмі. Проаналізовано специфіку визначення якості готельних послуг та охарактеризовано основні методи її дослідження. Проведено аналіз світового досвіду управління якістю готельних послуг, а також розкрито сутність моделей «5М» та «Петля якості» у готельному господарстві. Проведено дослідження якості надання послуг на підприємствах готельного господарства. Надано характеристику бутік-готелю «Frederic Koklen», який було відкрито у 2011 році в самому центрі Одеси. Проаналізована господарська діяльність готелю. Досліджено рівень завантаженості готелю і середню тривалість перебування гостей у динаміці за останні 2 роки. Здійснено аналіз структури витрат та прибутку готельного підприємства протягом 2016 - 2017 років. Проаналізовано якість обслуговування у готелі «Frederic Koklen» за методикою SERVICE QUALITY. Розраховано загальний показник якості SERVQUAL, який набув від’ємного значення і вказує на суттєве перевищення очікувань гостей щодо якості готельних послуг над їх фактичною оцінкою. Крім того, проведене зіставлення очікувань та фактичного сприйняття гостями якості готельного обслуговування дозволило виявити суттєві недоліки, які пов’язані з кваліфікацією персоналу та забезпеченістю готелю інформаційними матеріалами. Сформовано стратегію підвищення якості послуг у готелі «Frederic Koklen». Запропоновано проведення для персоналу комплексу з 6 тренінгів щомісяця протягом півроку з метою підвищення їх кваліфікації. Другий захід, спрямований на підвищення якості обслуговування, полягає у встановленні кнопки зворотного зв’язку на сайті готелю. Здійснено розрахунок економічної ефективності запропонованих заходів, загальна вартість яких складає 109188 грн. Доведено економічну доречність їх проведення на основі розрахунку індексу прибутковості та прогнозованого періоду окупності.

The work deals with theoretical aspects of the services quality at the hotel enterprises. Different scientific approaches to the definition of the essence of the concept "quality of service" in tourism industry are investigated. The specifics of the definition of the hotel services quality are analyzed and the main methods of its research are described. The analysis of world experience in the management of the hotel services quality has been carried out, and also the essence of models "5M" and "Quality Spiral" in the hotel industry is revealed. Author analysis the services quality provided at the hotel enterprises. The description of the boutique hotel "Frederic Koklen", which was opened in 2011 in the center of Odessa, is given. The economic activity of the hotel is analyzed. The level of occupancy of the hotel, the average duration of the guests stay in the dynamics over the past 2 years is investigated. The analysis of structure of the hotel expenses and profit during 2016 - 2017 is carried out. The quality of service at the hotel “Frederic Koklen” was analyzed using the SERVICE QUALITY methodology. The aggregate SERVQUAL quality indicator has been calculated, which is negative and indicates a significant excess of guests’ expectations regarding the hotel services over their actual rating. In addition, the comparison of expectations and the actual guests’ perception of the hotel services quality has revealed significant disadvantages associated with the qualification of staff and hotel information materials. A strategy for improving the quality of services at the hotel “Frederic Koklen” has been formed. It is proposed to hold the complex of 6 trainings for the personnel monthly for six months in order to improve their qualification. The second measure aimed to improve the quality of service is to set up a feedback button on the hotel's website. The economic efficiency of the proposed measures, the total cost of which is 109,188 UAH, is calculated. The economic relevance of their conduct is proved on the calculation of the profitability index and the projected payback period.