Маркетингова стратегія формування лояльності клієнтів у готельному бізнесі Optima Collection Medievale Lviv

Abstract

Проаналізовано організаційно-економічну характеристику Optima Collection Medievale Lviv, ринок готельних послуг Львова, конкурентне середовище, маркетингову діяльність готелю та інструменти формування клієнтської лояльності. Виявлено основні проблеми: недостатнє використання CRM-потенціалу, слабку after-stay-комунікацію, залежність від OTA-платформ, недостатню персоналізацію пропозицій і потребу в системній роботі з NPS та відгуками. Запропоновано напрями удосконалення маркетингової стратегії лояльності клієнтів Optima Collection Medievale Lviv: розвиток CRM-комунікацій, сегментацію клієнтської бази, впровадження after-stay-комунікації, NPS-опитування, персоналізованих пакетних пропозицій, direct booking-стратегії та digital-інструментів повторного бронювання. The paper analyzes the organizational and economic characteristics of Optima Collection Medievale Lviv, the hotel services market of Lviv, the competitive environment, the hotel’s marketing activities and tools for forming customer loyalty. The main problems are identified: insufficient use of CRM potential, weak after-stay communication, dependence on OTA platforms, insufficient personalization of offers and the need for systematic work with NPS and reviews. The qualification work proposes directions for improving the customer loyalty marketing strategy of Optima Collection Medievale Lviv: development of CRM communications, segmentation of the customer base, implementation of after-stay communication, NPS surveys, personalized package offers, direct booking strategy and digital tools for repeat bookings.