Інноваційні підходи до залучення та утримання клієнтів у готельному бізнесі

Abstract

Метою статті є виявлення і систематизація інноваційних підходів до залучення та утримання клієнтів у готельному бізнесі в умовах цифрової трансформації, а також визначення чинників, що впливають на формування конкурентоспроможності підприємств індустрії гостинності. Для досягнення поставленої мети використано методи аналізу, синтезу, систематизації даних, порівняння, контент-аналізу міжнародних і національних джерел, а також побудова типології інноваційних рішень на основі практичного досвіду провідних готельних мереж. На підставі проведеного аналізу доведено, що персоналізація сервісу, застосування штучного інтелекту, CRM-систем, технологій VR/AR, гейміфікованих програм лояльності та інструментів big data формують нову парадигму управління клієнтським досвідом. Особливу увагу приділено емоційному компоненту сервісу, який посилює довіру та довгострокову прихильність гостей. Продемонстровано, що поєднання технологічних і ціннісних підходів є критично важливим для сучасного готельного бізнесу. Практична значимість дослідження полягає в можливому використанні результатів для вдосконалення маркетингових стратегій готелів, розробки ефективних програм лояльності, впровадження цифрових інструментів взаємодії з клієнтами та побудови моделей сталого розвитку підприємств. Рекомендації особливо актуальні для українського ринку, що діє в умовах воєнних викликів і потребує адаптивних інновацій. The paper aims to identify and systematise innovative approaches to attracting and retaining customers in the hotel industry under conditions of digital transformation, as well as to determine the factors influencing the formation of competitiveness in the hospitality sector. The methods of analysis, synthesis, systematisation, comparison, and content analysis of international and national sources, along with developing a typology of innovative solutions based on the practical experience of leading hotel chains, have been employed to achieve this goal. During the research, it has been identified that the Ukrainian hotel industry demonstrates distinct features shaped by wartime challenges, economic volatility, and the gradual recovery of tourism. The conflict has altered demand patterns, investment dynamics, and consumer preferences. Domestic tourism is reviving, creating opportunities for small and medium-sized hotels in relatively safe regions. However, limited investment capacity constrains technological modernisation, delaying the adoption of digital tools and AI-based systems. At the same time, growing demand for authenticity and local cultural experiences fosters the integration of innovative service models that combine technological advancement with national identity, reinforcing the cultural dimension of hospitality. The analysis has demonstrated that service personalisation, using artificial intelligence, CRM systems, VR/AR technologies, gamified loyalty programs, and big data tools form a new paradigm of customer experience management. Particular attention has been given to the emotional component of service, which enhances guest trust and long-term loyalty. The study demonstrates that combining technological and value-based approaches is critically important for the modern hotel business. The practical significance of the research lies in the potential application of its results to improve hotel marketing strategies, develop effective loyalty programs, implement digital customer interaction tools, and design sustainable business development models. The proposed recommendations are especially relevant for the Ukrainian market, which operates under wartime challenges and requires adaptive innovations.