Інноваційні технології управління комунікаціями підприємств сфери послуг

Abstract

У межах дослідження здійснено комплексне оцінювання комунікативної діяльності підприємств сфери послуг на прикладі аптечного бізнесу, з особливою увагою до впровадження інноваційних цифрових технологій. Метою статті є обґрунтування практичних рекомендацій щодо використання інноваційних підходів у комунікаційній політиці підприємств сфери послуг з акцентом на покращення взаємодії зі споживачами. У межах методики дослідження застосовано метод «таємного покупця», що дозволив здійснити емпіричний аналіз комунікативної поведінки персоналу в аптеках. Проведене сегментування аудиторії дозволило визначити заходи взаємодії з різними категоріями клієнтів. Результати дослідження засвідчили доцільність використання інноваційної технології чат-бота для управління комунікаціями зі споживачами. Перевагами розробленого алгоритму комунікативного процесу є поєднання персоналізованих сценаріїв діалогу, що забезпечує ефективність консультативного й сервісного обслуговування. Практична значимість дослідження полягає в можливості застосування запропонованих рішень з метою підвищення якості сервісного обслуговування, оптимізації комунікаційних процесів та цифрової трансформації підприємств сфери послуг. A comprehensive assessment of the communicative activity of service enterprises was carried out using the example of the pharmacy business, with an emphasis on the implementation of innovative digital technologies. The purpose of the study was to determine the level of efiectiveness of interaction between pharmacists and consumers, as well as to develop tools for digital transformation of service, taking into account modern requirements for the quality of communications. The methodological basis of the study was the “mystery shopper” method, which allowed for an empirical analysis of the communicative behavior of stafi in ten pharmacies. The results of the study showed an average level of interaction efiectiveness, determined on the basis of calculating the integral indicator of communicative activity. An insuficient level of sta昀昀 proactivity, incompleteness of consultations, a limited ofier of alternative products, a low level of customer loyalty, and the absence of mechanisms to stimulate repeat visits were identified. In order to optimize communication processes, the implementation of a chatbot as a tool for digital transformation of service is proposed, and an algorithm for client interaction with a pharmacy is modeled, covering the stages of registration, entering a request, adding a product to the cart, and generating personalized o昀昀ers based on the analysis of purchase history. Key operations of the communication process are identi昀椀ed, including: providing prompt responses to requests, consultations on medicines, recommendations for related products, and organizing remote consultations with a pharmacist. Based on the audience segmentation carried out according to the results of the "mystery shopper" method, measures for managing communications with di昀昀erent categories of customers are developed. The advantages of implementing a chatbot are systematized, including: increasing the speed and convenience of communication, reducing the burden on personnel, ensuring round-the-clock availability, personalizing the service, increasing consumer loyalty, and increasing sales. The practical significance of the study lies in the possibility of applying the proposed solutions to improve the quality of service, optimizing communication processes, and digital transformation of service enterprises.