Засади управління якістю готельного підприємства на основі брендингу та репутації

Abstract

У статті проаналізовано роль репутації як ключового чинника формування стійкості бренду готельного підприємства. Метою статті є аналіз факторів, що впливають на якість готельного підприємства, з особливою увагою до формування бренду готелю, а також, на основі комплексу складових якості, розробка алгоритму управління репутацією готелю. Методикою дослідження є аналіз літературних джерел, аналізу та синтезу для узагальнення наукових підходів до розвитку національних готельних мереж і систем управління. Практичне значення результатів дослідження полягає в можливості їх використання в діяльності національних готельних мереж і окремих готельних підприємств при формуванні та вдосконаленні системи управління, стандартів якості та політики створення цінності готельних послуг. Під час дослідження було встановлено, що репутація є ключовим нематеріальним активом готелю, який безпосередньо впливає на сприйняття бренду, рівень довіри гостей та конкурентоспроможність на ринку готельних послуг, що є особливо актуальним в умовах невизначеності зовнішнього середовища. У дослідженні було систематизовано основні види ризиків у готельній сфері, що несуть суттєву моральну шкоду репутації готелю, та надано характеристику кожному із них. Встановлено, що наявність репутаційних ризиків здатна нівелювати ефект від високих стандартів обслуговування та сформованої айдентики бренду. Особливу увагу було приділено саме комунікації бренду при настанні кризової ситуації, головними аспектами якої є вчасність та коригування шкоди, що в результаті призведе до реабілітації бренду. Крім цього, окрему увагу було приділено сенсориці як складової формування бренду готельного підприємства, що й сформує унікальну торговельну пропозицію. The article analyzes the role of reputation as a key factor in building the resilience of a hotel enterprise brand under conditions of increased uncertainty and crisis challenges. The purpose of the article is to analyze the factors that influence the quality of a hotel enterprise, with special attention paid to the formation of the hotel brand, as well as, based on the complex components of quality, the development of a hotel reputation management algorithm. The study substantiates that reputation represents a critical intangible asset of a hotel, directly influencing brand perception, guest trust, customer loyalty, and overall competitiveness in the hospitality market. It is emphasized that in a highly digitalized environment reputation is formed not only through direct service experience but also through online communication, reviews, and public discourse surrounding the brand. The research systematizes the main types of reputational risks inherent to the hotel industry, including moral and ethical violations, toxic communication practices, socio-cultural conflicts, hidden pricing mechanisms, security breaches, and noncompliance with sanitary and labor standards. Each risk category is characterized in terms of its potential impact on brand equity and long-term market positioning. The findings confirm that reputational losses are capable of neutralizing the positive effects of high service quality, strong brand identity, and established market recognition. Special attention is paid to brand communication during crisissituations, where timeliness, transparency, and damage control are identified as the core elements of effective reputational recovery. The article argues that inadequate or delayed communication significantly amplifies reputational losses, while structured anti crisis communication contributes to brand rehabilitation and trust restoration. Additionally, the study highlights sensory branding as an important component of hotel brand formation, capable of creating emotional engagement and a unique value proposition. The practical significance of the research lies in providing hotel enterprises with conceptual guidelines for strengthening brand resilience through proactive reputation management.