Розробка SMM-стратегії для підприємства сфери послуг (на прикладі ТОВ ОВО «Хімчистка» (Clean Up))

Abstract

У роботі досліджено теоретичні аспекти маркетингових комунікацій у сфері послуг, зосереджено увагу на ролі соціального медіа-маркетингу (SMM) як ключового елементу інтегрованої маркетингової стратегії. Узагальнено функції та цілі маркетингових комунікацій, визначено специфіку SMM для сервісних підприємств і систематизовано підходи до формування SMM-стратегії. Проаналізовано діяльність ТОВ ОВО «Хімчистка» (Clean Up), його цифрову присутність в Instagram і Facebook, а також маркетингове середовище: здійснено PEST-аналіз, оцінено тенденції споживчого попиту та конкурентне середовище Одеси, побудовано прямокутник конкурентоспроможності. Виявлено недоліки в існуючій системі комунікацій, що знижують ефективність просування. Запропоновано комплексну SMM-стратегію, що включає визначення цілей, цільових сегментів і аудиторних портретів, вибір платформ, розробку матриці Tone of Voice, рубрикатора контенту та засобів аналітики. Ураховано локальні особливості ринку, поведінку споживачів у B2C та B2B-сегментах, актуальні цифрові тренди, принципи персоналізації й емоційного зв’язку. Обґрунтовано економічну доцільність запропонованих рішень і спрогнозовано очікувані результати. The paper explores theoretical aspects of marketing communications in services, emphasizing social media marketing (SMM) as a key part of integrated strategy. It summarizes the functions and goals of marketing communications, the specifics of SMM for service companies, and methodological approaches to building an SMM strategy. The study analyzes the activities of LLC OVO «Khimchystka» (Clean Up), its presence on Instagram and Facebook, and its marketing environment through PEST analysis and competitive review, including a competitiveness rectangle. Weaknesses in the communication system were identified. A comprehensive SMM strategy is proposed, covering goals, target segments, customer personas, platform choice, Tone of Voice matrix, content planning, and analytics tools. The strategy reflects local market specifics, B2C and B2B behavior, digital trends, and personalization. The proposed actions are economically justified, with expected outcomes forecasted.