Клієнтоорієнтований підхід до управління відносинами банку з клієнтами

Abstract

У роботі узагальнюються особливості використання клієнтоорієнтованого підходу до управління відносинами банку з клієнтами. Метою кваліфікаційної роботи є узагальнення теоретичних та методичних засад щодо управління взаємовідносинами банків з клієнтами та визначення шляхів підвищення їх ефективності з використанням клієнтоорієнтованого підходу. У відповідності до поставленої мети, були сформовані наступні завдання: розкрити сутнісну характеристику клієнтоорієнтованого підходу у взаємовідносинах банку з клієнтами; систематизувати інформаційно-аналітичне забезпечення взаємовідносин банку з клієнтами; проаналізувати діяльність банків щодо надання банківських послу; оцінити сучасний стан банківського обслуговування домогосподарств банками – лідерів в умовах цифровізації; визначити конкурентної позиції АТ «Альфа-Банк» на ринку банківського обслуговування домогосподарств; запропонувати програму формування та посилення клієнтоорієнтованості персоналу АТ «Альфа-Банк»; удосконали напрями використання елементів цифрового маркетингу взаємовідносинах банків з клієнтами. На основі проведеного аналізу автором зроблені висновки, що для клієноорієнтованого підходу у взаємовідносинах банків з клієнтами, за доцільне є використання процесу навчання з розвитку клієнтоорієнтованості персоналу за 6 етапами; процес відбору маркетингових інструментів розподілу та комунікацій в умовах інтернет-банкінгу. Пiд чaс дoслiдження викoристoвyвaлися нaстyпнi зaгaльнoнayкoвi метoди: yзaгaльнення тa системaтизaцiя; пoрiвняння; системний aнaлiз.

The paper summarizes the features of using a customer-oriented approach to managing the bank's relations with customers. The purpose of the qualification work is to generalize the theoretical and methodological principles of managing the relationship of banks with customers and identify ways to improve their efficiency using a customer-oriented approach. In accordance with the set goal, the following tasks were formed: to reveal the essential characteristics of the customer-oriented approach in the bank's relations with customers; to systematize information and analytical support of the bank's relations with clients; analyze the activities of banks to provide banking ambassadors; assess the current state of banking services to households - leaders in the context of digitalization; to determine the competitive position of JSC "Alfa-Bank" in the market of household banking services; to propose a program for the formation and strengthening of customer orientation of the staff of JSC "Alfa-Bank"; improved the use of elements of digital marketing in the relationship of banks with customers. Based on the analysis, the author concluded that for a customer-oriented approach in the relationship of banks with customers, it is advisable to use the training process to develop customer-oriented staff in 6 stages; the process of selection of marketing tools for distribution and communications in the context of Internet banking.