Моделювання бізнес-процесів та впровадження CRM-системи в Інтернет-магазині

Abstract

Кваліфікаційна робота магістра складається з трьох розділів. Об’єкт дослідження – бізнес-процеси роботи з клієнтами в Інтернет-магазині та впровадження CRM-системи. У роботі розглядаються теоретичні аспекти впровадження CRM-систем, їх функції, цілі, можливості та переваги використання. Проаналізовано діяльність та організаційну структуру Інтернет-магазину Zakupki, бізнес-процеси роботи з клієнтами та існуючі недоліки. Запропоновано моделі бізнес-процесів до та після впровадження CRM-системи, зроблено прогнозну оцінку ефекту від впровадження CRM-системи.Квалификационная работа магистра состоит из трех разделов. Объект исследования – бизнес-процессы работы с клиентами в Интернет-магазине и внедрение CRM-системы. В работе рассматриваются теоретические аспекты внедрения CRM-систем, их функции, цели, возможности и преимущества использования. Проанализирована деятельность и организационную структуру Интернет-магазина Zakupki, бизнес-процессы работы с клиентами и существующие недостатки. Предложены модели бизнес-процессов до и после внедрения CRM-системы, сделано прогнозную оценку эффекта от внедрения CRM-системы.Thesis consists of three chapters. Object of study – business processes of working with clients in e-commerce company and CRM-system implementation. The work deals with theoretical aspects of the introduction of CRM-systems, their functions, goals, possibilities and advantages of use. Author analyzed the activities and organizational structure of Zakupki online shop, business processes of customer service and existing shortcomings. The work proposes business process models before and after the CRM implementation and predicts the effect of the CRM introduction.