Формування інтегрованої системи управління якістю послуг підприємств ресторанного бізнесу

Abstract

У дисертаційній роботі розкрито теоретичні та методичні положення, розроблено практичні рекомендації і надано відповідні висновки, що спрямовані на формування інтегрованої системи управління якістю послуг підприємств ресторанного бізнесу. Досліджено процес формування інтегрованої системи управління якістю (ІСУЯ) послуг у сфері ресторанного бізнесу як стратегічного інструменту забезпечення конкурентоспроможності, задоволеності споживачів та ефективного функціонування підприємств харчування в умовах сталої економіки. У першому розділі дисертаційній роботи узагальнено науково-теоретичні підходи до визначення поняття «інтегрована система управління якістю» та визначено ключові закономірності, що описують етапи еволюції концепцій управління якістю, які доповнено етапом – «Інтеграція систем управління якістю», а також запропоновано власну концептуальну модель інтегрованої системи управління якістю. Проаналізовано наукові підходи до розуміння дефініцій «якість», «управління якістю послуг» і «система управління якості», розглянуто та систематизовано взаємозв’язки між ними. Обґрунтовано та сформульовано авторське визначення терміну «інтегрована система управління якістю послуг», що має внутрішню єдність, яка сформована на засадах процесного підходу за рахунок вбудованих стандартів та адресності методів і інструментів TQM. На основі проведених досліджень, було доведено важливість впровадження СУЯ та її удосконаленої моделі ІСУЯ, яка базується на принципах поєднання стандартів, які передбачають формування організаційної культури якості, визначення процесів та заходів задля поліпшення, встановлення відповідальності за якість та мотивації персоналу за її підвищення, документації процедур з якості, а також оцінювання ступеня задоволеності споживачів. У другому розділі дисертаційної роботи запропоновано удосконалену технологічну карту процесної структури введення нової технології приготування страв на підприємствах ресторанного бізнесу за допомогою імплементації циклу PDCA (Plan–Do–Check–Act) та використовуючи нотацію IDEF0 як інструмент візуалізації та моделювання бізнес-процесів. Це дозволило детально формалізувати, описати та стандартизувати ключові етапи управління якістю, пов’язані з виробництвом страв і наданням послуг у закладі ресторанного господарства. Таким чином, удосконалена технологічна карта виконує не лише інформаційну функцію, а й стає управлінським інструментом, який забезпечує: підвищення прозорості управлінських рішень, зменшення помилок у процесі приготування страв, інтеграцію системи контролю якості послуг в повсякденну діяльність закладу. Акцент зроблено на використанні загальновизнаних міжнародних підходів до управління якістю, зокрема принципів ISO 9001, ISO 22000, системи аналізу небезпечних чинників і контролю у критичних точках (HACCP), а також концепції загального управління якістю (Total Quality Management – TQM). Систематизовано методи та інструменти TQM в інтегрованій системі управління якістю та розподіллено за етапами процесу управління якістю. Такий підхід забезпечує цілісне бачення взаємозв’язку між елементами системи, підвищує ефективність реалізації управлінських рішень і дозволяє комплексно контролювати якість на усіх рівнях функціонування ресторанного підприємства. Розроблено систему індикаторів та сукупність кількісних і якісних показників для оцінювання інтегрованої системи управління якістю послуг у підприємствах ресторанного бізнесу. Сформовано обґрунтовані критерії, що дають змогу здійснювати об’єктивний і релевантний аналіз поточного стану системи управління якістю. У процесі дослідження доведено доцільність використання такої оцінювання, яка базується на охопленні трьох ключових складових: якості обслуговування клієнтів, якості приготування страв і ефективності управлінських процесів. Застосування запропонованих індикаторів сприяє формуванню комплексного уявлення про рівень якості, підвищенню ефективності функціонування внутрішніх процесів ресторанних підприємств. У третьому розділі дисертаційної роботи проаналізовано ринок підприємств ресторанного бізнесу України та узагальнено, що сфера ресторанного бізнесу в Україні є перспективною та постійно удосконалюється. Це зумовлено запровадженням інноваційних технологій та посиленням конкуренції на ринку. Сучасні підприємства ресторанного господарства все частіше розглядають якість як стратегічну конкурентну перевагу. Формалізовано процедуру оцінювання рівня якості в рамках моніторингу функціонування інтегрованої системи управління якістю на підприємствах ресторанного бізнесу. Розроблено та проведено опитування-анкетування підприємств ресторанного бізнесу України, на основі якого підтверджено актуальність подібних анкетувань, що надають можливість керівному складу висвітлити проблемні зони в існуючій системі управління якістю. Обґрунтовано доцільність проведення оцінювання за двома ключовими групами показників: «якість обслуговування клієнтів» та «якість ресторанних страв». Застосовано математичну модель на основі функцій приналежності для проведення комплексного оцінювання, що дозволило розробити шкалу оцінювання якості ресторанних послуг і забезпечити об’єктивність та гнучкість у прийнятті управлінських рішень. Визначено напрями оптимізації наявної системи управління якістю послуг. У роботі обґрунтовано, що розробка та впровадження новітніх технологій приготування страв із застосуванням карт процесу, FMEA-аналізу та візуалізаційних діаграм дозволяє системно впроваджувати інновації, мінімізувати ризики на етапі проектування інтегрованої системи управління якістю послуг підприємств ресторанного бізнесу. Після впровадження комплексу організаційних, технічних та кадрових заходів, спрямованих на вдосконалення інтегрованої системи управління якістю послуг, запропоновано повторний моніторинг та розрахована інтегральна оцінка рівня інтегрованої системи управління якості послуг підприємства ресторанного бізнесу. Наукові результати дисертаційного дослідження мають теоретико-практичне значення; розроблені рекомендації і пропозиції можуть бути використаними у процесі реалізації управлінських рішень щодо формування і впровадження інтегрованої, адаптивної систему управління якістю, яка не лише забезпечує стабільність та відповідність послуг стандартам, але й підвищує конкурентоспроможність підприємства в динамічному ринковому середовищі. Таким чином, ефективність запропонованих рішень підтверджується як теоретичною обґрунтованістю, так і практичною результативністю в умовах сучасного ресторанного бізнесу України. Практичне значення дисертаційної роботи полягає у розробці прикладного інструментарію з формування та впровадження ІСУЯ послуг в діяльність ресторанних підприємств України, який може бути використаний керуючим складом підприємств ресторанного бізнесу, консультантами з якості та освітніми закладами для підготовки фахівців з управління якістю. Наукові розробки та практичні рекомендації дисертаційного дослідження прийнято до впровадження рестораном «BEERTEKA» - ТОВ «БІРТЕКА» з метою формування інтегрованої системи управління якістю послуг, що сприятиме можливості доцільно використати вбудовані стандарти та адресність методів управління якістю, вдосконалити управлінські процеси (довідка № 02-02/2025 від 04.02.2025 р.). Основні результати дослідження щодо теоретичних та практичних положень управління якістю та розробки методичних підходів управління якістю послуг підприємств ресторанного бізнесу прийняті до впровадження підприємством «ресторан Le Patio» - ТОВ «Л.А.Р.К.» (довідка № 03-11/2024 від 20.11.2024 р.). Розроблене у рамках дисертаційного дослідження анкетуванняопитування, апробовано на керівному складі ресторану «YUG» - ТОВ «СІНЕРДЖІ ГРУП» та запропоновано розробку інтегрованої системи управління якістю послуг, що ґрунтується на результатах дисертаційного дослідження (довідка № 02-09/24 від 18.09.2024 р.). Основні положення і результати дисертаційного дослідження використовуються у навчальному процесі Одеського національного економічного університету при викладанні дисципліни «Операційний менеджмент» (довідка № 01-17/503 від 09.06.2025 р.). The dissertation reveals theoretical and methodological principles, develops practical recommendations, and provides relevant conclusions aimed at the formation of an integrated quality management system (IQMS) for service enterprises in the restaurant business. The research investigates the process of forming an IQMS in the restaurant industry as a strategic tool for ensuring competitiveness, customer satisfaction, and the effective functioning of food service enterprises in the context of a sustainable economy. In the first chapter, the scientific and theoretical approaches to defining the concept of "integrated quality management system" are generalized, and the key regularities describing the evolution stages of quality management concepts are identified. These are expanded by introducing a new stage – «Integration of Quality Management Systems». The author proposes a conceptual model of the IQMS and analyzes the theoretical foundations of the definitions «quality», «service quality management», and «quality management system», systematically exploring their interconnections. An original definition of the term «integrated service quality management system» is substantiated, which reflects internal coherence based on the process approach, embedded standards, and targeted application of TQM methods and tools. The research emphasizes the importance of implementing a quality management system and its improved IQMS model, which incorporates the combination of standards, the development of quality oriented organizational culture, process improvement strategies, employee responsibility and motivation for quality, documentation of quality procedures, and evaluation of customer satisfaction. The second chapter presents an improved process structure (technological map) for introducing new dish preparation technologies in restaurant enterprises using the PDCA (Plan–Do–Check–Act) cycle and IDEF0 notation for business process visualization and modeling. This approach enables detailed formalization and standardization of the key quality management stages related to food production and service delivery in food establishments. The improved process map serves not only as an informational tool but also as a managerial instrument, enhancing decision-making transparency, minimizing errors in food preparation, and integrating quality control systems into the daily operations of the enterprise. Emphasis is placed on internationally recognized quality management frameworks, including ISO 9001, ISO 22000, HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points), and Total Quality Management (TQM). TQM methods and tools are systematized within the IQMS and distributed across quality management process stages. This provides a holistic understanding of the interconnections between system elements, improves the effectiveness of management decisions, and enables comprehensive quality control at all levels of restaurant enterprise operations. A system of indicators, along with quantitative and qualitative metrics for assessing the IQMS, has been developed. Justified criteria enable objective and relevant assessment of the current state of quality management. The assessment framework covers three key components: customer service quality, food preparation quality, and managerial effectiveness. The application of these indicators supports comprehensive quality assessment and enhances internal process efficiency within restaurant enterprises. The third chapter analyzes the Ukrainian restaurant market and concludes that the industry is dynamic and continuously evolving, driven by technological innovation and intensified competition. Modern food service businesses increasingly recognize quality as a strategic advantage. The evaluation procedure for quality levels within IQMS monitoring is formalized. A structured expert survey was conducted among Ukrainian restaurant enterprises, confirming the relevance of such assessments in identifying weaknesses in existing quality management systems. The research justifies evaluating quality based on two main groups of indicators: «customer service quality» and «food quality». A mathematical model based on membership functions was applied to conduct a comprehensive assessment, leading to the development of a restaurant service quality rating scale that enables objective and flexible managerial decision-making. Optimization directions for existing quality management systems were also proposed. The study substantiates that the introduction of advanced dish preparation technologies through process mapping, FMEA analysis, and visualization tools facilitates systematic innovation, reduces risks during the IQMS design stage, and supports overall quality improvement. Following the implementation of a set of organizational, technical, and human resource measures aimed at enhancing IQMS effectiveness, a follow-up monitoring process was conducted, and the integrated quality score of restaurant service enterprises was calculated. The scientific findings of the dissertation have both theoretical and practical significance. The developed recommendations can be applied in the decision-making processes related to the formation and implementation of adaptive IQMSs, which not only ensure service compliance and stability but also enhance business competitiveness in a dynamic market environment. The effectiveness of the proposed solutions is confirmed by their theoretical substantiation and practical applicability in the current context of the Ukrainian restaurant industry. The practical significance of the dissertation lies in the development of an applied toolkit for the formation and implementation of IQMSs in restaurant enterprises in Ukraine. This toolkit can be utilized by restaurant managers, quality consultants, and educational institutions in training quality management professionals. The scientific developments and practical recommendations of the dissertation were adopted for implementation by the «BEERTEKA» restaurant – LLC «BIRTEKA» to support the development of an IQMS that allows for the effective use of embedded standards and targeted quality management methods, improving administrative processes (reference No. 02-02/2025 dated 04.02.2025). The main results of the research were also accepted for implementation by the «Le Patio» restaurant – LLC «L.A.R.K». (reference No. 03-11/2024 dated 20.11.2024). Additionally, the survey developed within the dissertation was tested on the management team of «YUG» restaurant – LLC «SYNERGY GROUP», where the development of an IQMS based on the dissertation results was proposed (reference No. 02-09/24 dated 18.09.2024). The core findings and theoretical insights of the research are used in the educational process at Odesa National University of Economics in the course «Operations Management» (reference No. 01-17/503 dated 09.06.2025).